BIENVENIDOS

Un uniformado nos abre las puertas de cristal y bronce, caminamos a través de un espacio perfectamente decorado, con pisos de mármol y muy bien iluminado hasta acercarnos a una recepción en donde se encuentran caras sonrientes que nos reciben con cuatro palabras, que dan inicio a una experiencia diferente, “Bienvenidos a nuestro hotel”. Esta sencilla frase nos indica el nivel de pertenencia de quienes allí trabajan y nos brindan la seguridad de que nuestra estancia será atendida por “sus dueños”.

Hospedarse, ha sido una necesidad desde la antigüedad, convirtiéndose con el paso del tiempo en una inmensa industria, compleja y diversa que, desde las posadas a los modernos hoteles y resorts ha influido y a su vez ha sido influida por cambios sociales, culturales y políticos. El hospedaje cómodo, higiénico y de calidad que durante un tiempo se consideró privilegio exclusivo de las clases adineradas o burguesas, hoy es accesible al ciudadano común a través de distintas ofertas.

Si bien el camino desde su origen es extenso, abordaremos los principales hechos históricos, así como el presente y futuro de la categoría visitando algunos de los principales jugadores de esta fascinante industria. Vamos entonces.

En la antigüedad (1000-500 a.c) los comerciantes viajaban para realizar sus transacciones y se alojaban en posadas que daban servicio a ellos y a sus animales, el servicio era menos que básico, pero suficiente como para un descanso y seguir la marcha. Los romanos durante su imperio (29 ac-476 dc) construyeron alrededor de 90.000km de carreteras disponiendo cada tanto de estas posadas para descanso de viajeros, las que luego derivaron en pueblos, hoy ciudades. Una vez caído el Imperio, los monasterios se hicieron cargo del alojamiento de huéspedes hasta que las Cruzadas (1096) dieron impulso al comercio, y la hospitalidad volvió a las posadas, no solo para dar alojamiento sino también como centro de actividades comerciales y políticas.

El punto de inflexión de la hotelería sucede con la primera Revolución Industrial (1760-1840) y el crecimiento de los medios de transporte que generaron más transacciones entre ciudades y pueblos y por ende desplazamiento de viajeros. Las tabernas de entonces, agregaron servicio de hospedaje en habitaciones comunes a pesar de los altos precios. El comienzo de la hotelería moderna tiene como emblema al Hotel Badishe Hof (1811) en Baden-Baden, que contaba con una sala de lectura como elemento diferenciador. De allí en más, inversionistas visionarios y corporaciones se involucraron en la construcción de hoteles en Europa y Estados Unidos generando variadas ofertas.

Si bien en New York se inauguró el primer hotel estadounidense, con 73 cuartos y solo dedicado al hospedaje, fue el Tremont House (1829) el primer hotel con 170 habitaciones con llave, un lavabo, una jarra y jabón. Contaba con personal uniformado, tuberías internas de agua, baños separados de las habitaciones y restaurant francés, era un hotel de primera clase para la época. El visionario William Ralston (1826-1875) construyó en 1875 el Palace Hotel en San Francisco con 800 habitaciones, siete pisos, planta eléctrica, extinguidores de fuego y agua corriente; fue considerado el más lujoso del mundo para la época y que Ralston no pudo disfrutar pues falleció ese mismo año.

Del otro lado del Atlántico, Cesar Ritz (1850-1918), considerado el padre de la hotelería moderna, concibió, organizó y dirigió los hoteles de lujo habiendo comenzado su carrera a los 15 años, llegando a ser gerente del Hotel Nacional de Lucerna (1870), el primero en instalar cuarto de baño en las habitaciones. Luego de gerenciar varios hoteles de lujo en Alemania e Italia, se hace cargo del Hotel Savoy de Londres en 1889. Por su iniciativa se construyeron varios hoteles Carlton en Londres y el famoso Ritz de Paris en 1898. El legado de Cesar Ritz fue la introducción del servicio completo y personalizado, habitaciones espaciosas, paredes pintadas no empapeladas, iluminación indirecta, room service y amenities. Toda una experiencia que aún hoy persiste.

Regresando a USA, William Waldorf Astor (1848-1919) miembro de una acaudalada familia de New York, inaugura en 1893 el Waldorf Astoria, un hotel de lujo que luego cedió el lote para la construcción del Empire State Building (1930). El nuevo hotel se construyó en 1931 en su actual locación en Park Avenue convirtiéndose en un referente de lujo, negocios y poder. En su restaurant, el chef Oscar Tschirky (1866-1950) creó la famosa ensalada Waldorf que se incluye en muchas cartas de restaurantes en el mundo.

Los emprendores Ernest Henderson (1897-1967) y Robert Moore (1896-1986), deciden comprar el Continental Hotel en Cambridge (1937) al que siguieron otros dos, uno de ellos en Boston, el Sheraton Hotel, que tenía un costoso e inmenso cartel en su techo por lo que en vez de removerlo decidieron nombrar con esta marca a sus otros hoteles. De allí en más la cadena se extendió rápidamente. Hoy pertenece al holding Marriott Bonvoy.

J.W Marriott (1900-1985) fue un auténtico visionario al abrir su primer hotel en 1957 sin conocer mucho del negocio, sin embargo, luego de algunos tropiezos decidió dejarlo en manos de su hijo John “Bill” Marriott, quien tampoco era un experto,, aunque con visión de futuro y mucho esfuerzo logró desarrollar la cadena que hoy es propietaria de las marcas Ritz-Carlton, Westin, Courtyard, W, St. Regis y otras más luego de una inversión de 13.000 millones de dólares en 2016. Característica de los hoteles Marriott es que cada habitación cuenta con una cafetera y café que se repone a diario para disfrute de sus huéspedes.

Piloto y fundador de Pan American Airways, Juan Trippe (1899-1981) se reunió con Franklin D. Roosvelt (1982-1945) quien quería mejorar la economía en Latinoamérica a lo que Tripper propuso abrir hoteles de lujo en ciudades claves de la región a las que Pan Am estaba dispuesta a volar. En 1946 compró el Grande Hotel en Belem (Brasil) fundando ese mismo año la cadena Intercontinental Hotels que rápidamente se expandió por toda la región.

Con el correr de los años la hotelería se hacía cada vez más interesante para los inversionistas como Isadore Sharp (1931) arquitecto canadiense, quien decidió fundar en 1960 la cadena Four Seasons, con su primer hotel en Toronto, abierto en 1961. Hoy cuenta con más de 100 hoteles de lujo en el mundo teniendo como socio a Bill Gates (1955). Otro de los grandes exponentes de la industria en el sector lujo es Hyatt Hotels fundada en 1967 por Jay Pritzker (1922-1999) al comprar un hotel a medio terminar en Los Ángeles, el Hyatt Motel al cual transformo en un lujoso Hotel, al igual que el siguiente que construyó en Atlanta, el Hyatt Regency, de nivel aún superior.

Hemos recorrido las grandes marcas de hoteles de lujo, sin embargo, es justo mencionar aquellos que, si bien no pertenecen a esa categoría, han contribuido al crecimiento de la industria en general al enfocarse en el sector medio de la población, ofreciendo un servicio estándar con una buena ecuación precio-valor. Uno de ellos es Holiday Inn, fundada en 1952 por Kemmons Wilson (1913-2003) quien luego creó otras marcas como Embassy Suites y Crowne Plaza. En cuanto a la categoría económicos, dos marcas son relevantes, Days Inn, fundada en 1970 por Cecil B. Day (1934-1978) que comenzase en Orlando cerca de los parques de atracciones y Motel 6 creada en el mismo año por William Becker (1921-2007), una gran novedad en la industria pues ofrecía una tarifa de 6,66 dólares por noche.

El presente de la hotelería es complejo debido a la crisis sanitaria mundial sin embargo, dispone de la capacidad que ha construido a lo largo de los años para responder una vez sea superada esta situación.

El futuro de la hotelería está muy marcado por las tecnologías digitales que han venido implementando en los últimos años. Gracias al “internet de las cosas” incorporado al sector hotelero, cada vez más la tendencia hacia los “hoteles inteligentes” va concretándose con ventajas como manejo de inventario de habitaciones, control de consumo de energía, protección de medio ambiente y otras facilidades. La aplicación de Inteligencia Artificial hace posible que los establecimientos apuesten a una “experiencia” centrada en el huésped, reduciendo la asistencia humana al momento de responder y resolver problemas durante la estancia.

El uso de redes sociales permitirá adelantarse a los deseos del consumidor, publicando contenido relevante que defina la personalidad del hotel, de modo que no es solo vender habitaciones sino una historia que llegue y proponga experiencias a sus potenciales clientes. Ya no basta con los programas de puntos, el huésped quiere más que eso. Estudios demuestran que los viajeros priorizan las experiencias a los servicios o a las instalaciones y yendo más allá, el 67% de los clientes con altos ingresos prefiere invertir en actividades de entretenimiento u ocio antes que en un cuarto más bonito. Escapadas de relajación, retiros de bienestar, vacaciones de aventura son algunas de las opciones elegidas.

La sustentabilidad es importante y los huéspedes cada vez se muestran más dispuestos a apoyarla aceptando reutilizar toallas de baño, menos cambios de sabanas y mejor administración en el consumo de energía. Esto es algo en lo que la hotelería está haciendo un gran esfuerzo a la vez que fomenta la fidelización dándole relevancia a la comunicación de la marca con el cliente.

El término “bleisure” ha sido creado por la generación “millennials” para describir los viajes que combinan negocios con ocio, Este grupo exige conexión rápida, llaves inteligentes ligadas a los móviles, reserva, check in y pago digital, servicios ligados a la tecnología y muy importante, opciones de entretenimiento que complementen su estancia.

Hoy en día existen 403.000 hoteles en el mundo clasificados con estrellas de uno a cinco, de los cuales Europa cuenta con la mitad de ellos, sin embargo, el Burj al Arab en Dubai fue calificado con siete de ellas. Una habitación va de 1.600 a 24.500 Euros la noche. Toda una experiencia a disfrutar que debemos al padre de la hotelería modera, Monsieur Cesar Ritz.

“Me falta un corazón, me sobran cinco estrellas de hoteles de ocasión donde dejar mis huellas “

Joaquín Sabina

1949

Antonio Delgado

Senior Consultant & Coach

11/15/2020

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